Als voetballer in hart en nieren geniet ik met volle teugen van de verrichtingen van mijn zoontje. Als hij op zaterdagochtend moet spelen, ben ik erbij. Uit en thuis. Bij veel voetbalclubs gaat het er sportief en gemoedelijk aan toe. De spelvreugde komt op de eerste plaats. Voor pupillenvoetbal lijkt me dat ook de normaalste zaak van de wereld te zijn. In de grote stad zijn er ouders die daar heel anders over denken. Zij hebben het gevoel dat hun zoontje of dochtertje in de Champions League speelt. Winnen is een halszaak. Als het tegen zit, moet de scheidsrechter het vaak ontgelden. Sommige ouders hebben geen enkel begrip voor een foutieve beslissing. En van het spreekwoord ‘vergissen is menselijk’ hebben ze nog nooit gehoord. De wijze waarop ze zich langs de lijn ‘verkopen’ druist 200% in tegen mijn waarden en normen over sportiviteit. En als salesprofessional heb ik mijn bedenkingen over de drug die ze gebruiken.
In de voetsporen van Bjorn Kuijpers
Je leest het goed: ik neem expliciet de term ‘drugs’ in de mond. Het lijkt alsof sommige ouders gedrogeerd hun kinderen naar de overwinning schreeuwen. Hoe diep ben je gezonken als je een scheidsrechter in opleiding schuttingtaal en ernstige ziektes naar zijn hoofd slingert? Zo’n jongen doet z’n best. Hij verdient waardering voor het feit dat hij in de voetsporen wil treden van Bjorn Kuijpers, de beste scheidsrechter van Nederland. Gelukkig zijn er ook tegengeluiden. Zijn begeleider zag het fluiten van zijn pupil niet zo zwart-wit. Het was aandoenlijk om te zien hoe hij de jongen in bescherming nam. Hij luisterde aandachtig naar zijn beweegredenen waarom hij de tegenstander een strafschop had gegeven. Hij toonde begrip voor de wijze waarop hij omging met de emoties van de speler die de overtreding had begaan. En hij gaf een compliment voor hoe hij de wedstrijd in grote lijnen geleid had.
Op de man spelen
Ik genoot ervan zoals de begeleider van de jonge scheidsrechter zichzelf verkocht. Zo coach je een ‘jongeman in het zwart’. Met respect. Twee subjectieve ouders legden hem het vuur aan de schenen. De objectieve begeleider gaf een flinke impuls aan zijn zelfvertrouwen. Aan deze bewuste voetbalwedstrijd moest ik onlangs denken toen ik bij een grote telecomprovider de medewerkers op de werkvloer coachte. De opdracht leek eenvoudig: breng meer producten met combivoordelen aan de man. De praktijk was weerbarstiger. Sommige medewerkers hadden er zichtbaar veel moeite mee om op de bal te spelen. Was het een automatisme om op de man te spelen? Medewerkers waren geneigd om een klacht te persoonlijk te nemen. En gingen in discussie met de klant.
Gemiste kans
Tijdens de coachingssessies van de medewerkers van de telecomprovider viel me iets op. Ik vond het opvallend dat ze klanten niet bedankten voor hun komst naar de winkel. Klanten die de winkel betreden hebben behoefte aan aandacht: ze hebben een klacht, ze zijn nieuwsgierig naar een bepaald type mobiele telefoon of ze willen een abonnement afsluiten. Ze bedanken de medewerker wel voor de geboden service. De meeste medewerkers zwijgen in alle talen. Ze tonen geen begrip voor de klacht. Ook niet als die door een andere provider veroorzaakt wordt. Dat is in mijn ogen een gemiste kans. Het is toch een kleine moeite om te zeggen: ‘Ik snap dat de ontstane situatie heel vervelend voor u is’ of ‘ik begrijp uw boosheid heel goed’. Klanten willen gehoord worden. Het is de taak van de verkoper om daar met de zogenoemde ABC-methode op in te spelen.
Aandacht, Begrip & Compliment
De afkorting ABC in de gelijknamige methode staat in verkoopland voor: Aandacht, Begrip & Compliment. Kort en krachtig staan deze 3 begrippen voor:
- Aandacht: houdt in dat je oprecht geïnteresseerd bent in een klant. Dat is een lastige opgave. Je hebt als verkoper al snel de neiging om een mening te vormen. Probeer helemaal NIKS te vinden. Laat vooroordelen buiten beschouwing. Wat je vindt, is in deze fase van een gesprek niet belangrijk.
- Begrip: zorg ervoor dat een klant zich begrepen voelt. Neem een klagende klant heel serieus. Hij of zij vormt het topje van de ijsberg. De meeste klanten houden hun mond. Als ze ontevreden zijn, stappen ze geruisloos over naar de concurrent. Ook al ben je het niet eens: check regelmatig of een klant tevreden is met jouw inbreng.
- Compliment: wees complimenteus tegen klanten, ook al voelt dat onnatuurlijk aan. Ook als een klant klaagt, kun je hem een compliment geven. Bedank hem voor het feit dat hij je aanspreekt op ‘een kink in de kabel’. Een klacht is een kans om de kwaliteit en service van je dienstverlening te verbeteren. Ook klanten zijn gek op complimenten. Vaak wordt de klacht al snel een bijzaak.
LSD: Luisteren – Samenvatten – Doorvragen
Op papier oogt de ABC-methode als een peulenschil. In de verkooppraktijk zijn de 3 stappen niet bepaald een abc’tje. Gelukkig kunnen we in een liberaal land als Nederland terugvallen op een probaat hulpmiddel: LSD. Uiteraard ga ik in dit blog geen warm pleidooi houden voor het gebruik van harddrugs. In sales is de afkorting LSD zo oud als de weg naar Rome. De drie letters staan voor het ‘geestverruimende’ trio: Luisteren – Samenvatten – Doorvragen. Als drug voor een geslaagd verkoopgesprek werkt LSD nog steeds. Luister gewoon hoe een klant zijn verhaal doet. Stel vragen. Vat samen. En vraag door. Klanten waarderen zo’n houding. Je laat zien en horen dat je oprecht belangstelling (Aandacht) hebt. Je toont begrip voor zijn persoonlijke situatie. En als je je verdiept in het verhaal en het gedrag van een klant is het ook gemakkelijker om een compliment te geven. Zeker als je jezelf wegcijfert en de klant op de troon van Koning Klant zet.
Jouw ervaringen?
In zijn feedback op het optreden van de scheidsrechter in spe liet de begeleider zien hoe krachtig de ABC-methode werkt. Verkoopmedewerkers kunnen een voorbeeld aan hem nemen. Kost het je kruim om deze methode zelf toe te passen? Schroom dan niet om de drug LSD te gebruiken. Probeer het maar eens? Het is niet de weg van de minste weerstand. Het resultaat is echter verbluffend. Ben je zelf al verslaafd? Deel dan gerust je ervaringen op dit platform. Ik ben de eerste die je een compliment geeft voor je reactie.
Hans helpt ondernemers met het genereren van meer leads, het verbeteren van verkoopresultaten en het goed organiseren en uitvoeren van relatiebeheer. Zijn motto is: ‘Een goed product verkoopt niet zichzelf’. Daarom stuurt Hans aan op een goede voorbereiding en een planmatige aanpak. Daarbij zet hij al sinds 1988 graag zijn ervaring in op het gebied van organisatie en verkoop. Elke actie is gericht op het verbeteren van verkoopresultaten en het verhogen van omzet. Hans’ inzet is altijd flexibel, efficiënt, pragmatisch en resultaatgericht.